Il n’y aura pas eu que des contraintes dans les mesures prises par le gouvernement pendant la
pandémie. Signalons au moins un agrément dans les injonctions qui nous ont été imposées.
Pendant toute la période, et jusqu’au 2 février dernier, la restauration à bord des TGV était fermée.
Impossible donc de vivre de mauvaises expériences, de mal se restaurer, et d’avoir le sentiment
d’être pris pour un « cochon payeur ».
Malheureusement, toutes les bonnes choses ont une fin. Depuis le début du mois de février, la SNCF
est de nouveau autorisée à exploiter à bord de ses trains, ce qu’elle appelle « la restauration ».
Deux récentes expériences sur la ligne TGV, Nice/Lyon ont finies par me persuader que la compagnie
ferroviaire nationale ne porte aucune attention aux prestations annexes, pourtant si importantes
pour la réussite d’un voyage en train. L’offre globale d’un voyage en train ne se limite pas à la
ponctualité et aux respects des horaires de départ et d’arrivée. « L’expérience voyageur » comprend
également, le confort, la propreté, la qualité de l’information et la prestation restauration. Nombreux
sont ceux qui pâtissent d’une prestation négligée, voire ignorée.
Pour les téméraires, ou amateurs de sensations fortes, je recommande de tester le pain aux graines,
poulet et purée de carottes, puis la tarte du moment, et la bière servie tiède…. Et si cela ne suffit pas,
peut-être se laisser tenter par le croque-monsieur sans jambon. Une catastrophe !! Difficile de faire
plus mal.
Même le préposé au service, ne cache plus l’insatisfaction de la majorité des « consommateurs ».
Impuissant, gêné, embarrassé il ne peut que valider le mécontentement du client.
Pourquoi si peu de considération pour le client ? Incompétence, négligence, indifférence ? Le service
public doit être avant tout un service au public. Les dirigeants de cette entreprise l’ont oublié ; mais
l’ont-ils seulement appris. Une prestation de service doit avoir pour seul objectif de susciter
l’enchantement client, et ce quelque soit le prix de vente de la prestation servie. Que l’entreprise
évolue sur un marché de niche, ou dans un univers de mass market, la qualité et le respect du
produit sont essentiels.
Il y a bien longtemps, le sandwich SNCF était sujet de moqueries et de railleries de la part de tous
ceux qui utilisaient le train régulièrement. Depuis quelques années, l’avitaillement des trains a été
concédé à des prestataires extérieurs. Rien n’a changé…. peut-être même que la situation s’est
dégradée. Existe-t-il des contrôles qualité, procède-t-on à des enquêtes de satisfaction client ? Rien
n’est moins sûr. Pourtant l’avis des consommateurs est indispensable pour connaitre et comprendre
le vécu du voyageur. A qui faut-il faire part de son courroux ? A la SNCF, ou au prestataire ? Laquelle
de ces deux entités se sent concernée par l’insatisfaction quasi générale de l’offre restauration à
bord des TGV ? Comme souvent dans pareil cas, pas de coupable, ni de responsable. La sanction
viendra du marché ; le désenchantement des clients aura raison de cette médiocrité. La preuve en
est apportée par le taux d’attrition constaté depuis quelques années. Le rapport entre le nombre de
voyageurs et le nombre de consommateurs de prestation restauration ne cesse de chuter. A quand la
prise de conscience ?
A l’étranger, certaines compagnies ferroviaires ont bien saisies l’enjeu, et ont agit en conséquence.
La restauration à bord est confiée à des intervenants locaux. Sont concernés des traiteurs qui ont
obtenu l’exploitation d’un périmètre de voyages de proximité, dans un rayon de 300 kilomètres,
soumis à un cahier des charges strict, et qui acceptent des contrats de courtes durées renouvelables
tous les douze mois. Les avis clients sont déterminants pour prolonger la collaboration.
L’organisation jacobine et centralisatrice de la France est un frein à ce type de mise en place.
Souhaitons que des dirigeants courageux à la SNCF sauront apporter cette amélioration tant espérée.