A qui pourrait-on faire croire que la crise sanitaire dans laquelle nous vivons depuis un an maintenant, serait responsable des naufrages annoncés d’un certain nombre de groupes de restauration bien connus.
Les maux et les problèmes rencontrés par ces entreprises ne sont-ils pas antérieurs à l’apparition de la pandémie ?
La Covid n’est que l’accélérateur d’un processus de destruction de valeur largement entamé lors de la période pré-pandémie. Les raisons pour lesquelles ces entreprises en quête de repreneurs, vivent de graves difficultés ne sont en rien comparables, tant leur histoire, leur marché et leur produit sont différents.
Toutefois, il me semble qu’il existe un point commun à la crise qu’elles traversent. Toutes se sont éloignées de ce qui a fait leur succès initial : le CONCEPT. Leur réussite originelle s’est construite sur la mise en avant d’un concept fort, compréhensible, lisible et différenciant.
Est-il nécessaire de rappeler qu’un concept nait, vit, mais peut aussi mourir si on n’y apporte aucun soin, aucune attention ni aucune évolution. Un concept gagnant se fonde sur la rencontre d’un Produit avec un Marché. Mais le temps fait son oeuvre, et les besoins et les attentes des consommateurs évoluent…il convient donc d’adapter le Produit aux évolutions du moment.
Ceux qui l’ont compris sortiront renforcés de la crise sanitaire, car ils savent qu’un lien très fort existe entre un concept attirant et le client.
Un concept clairement défini, rassure, joue un rôle émotionnel, et raconte une histoire. Il convient donc d’aller au bout de la logique, et de faire preuve d’audace dans la déclinaison des codes propres au concept. En clair, ne pas s’arrêter au milieu du gué.
L’univers de la restauration va connaître un bouleversement sans précédent dans un avenir proche. Le niveau d’exigence des clients a considérablement augmenté depuis peu. Mieux informés, bénéficiant d’offres multiples, désireux de vivre des expériences fortes les clients ne seront plus conciliants comme par le passé ; c’est de mon point de vue une excellente nouvelle, car seuls les concepts aboutis seront plébiscités.
Pour être bien compris, vous me permettrez cette analogie : un concept est comparable à une plante verte qui à besoin d’être placée à la lumière du jour, et régulièrement arrosée pour perdurer.
Dans l’univers de la restauration, les concepts qui vivent très longtemps sont ceux pour lesquels un soin permanent est porté. Soyons précis. J’entends par soin, deux choses essentielles : l’entretien de l’outil, et l’innovation.
Pour rester en phase avec les attentes et ambitionner de susciter l’enchantement client, des investissements réguliers sont indispensables pour garantir la prospérité. « Rien n’échappe au client » tel devrait être le mantra de tous ceux qui évoluent dans les métiers de l’hospitalité et de l’accueil. Pour être fidèle, le client a besoin de nouveautés, de surprises, et surtout de sentir que la confiance qu’il nous accorde est méritée.
Pour devenir un client récurrent, le consommateur a également besoin d’innovations dans l’offre produit. Sans se départir du concept originel, les nouveaux comportements alimentaires doivent être pris en compte dans l’évolution de la prestation globale. Ils doivent certes s’opérer à la marge, mais montrer clairement que le voyage proposé, ou l’histoire racontée permettent de vivre une expérience unique.
Pour ce faire, seul un management volontariste peut piloter une telle adaptabilité.
Malheureusement bien souvent par conformisme, par peur de l’inconnu, ou bien par manque de courage nombre d’entreprises occultent le besoin d’ajustements et d’adaptations. C’est ainsi que peuvent mourir certains concepts nés il y a plusieurs décennies, et qui à leur origine correspondaient parfaitement aux attentes du Marché.