L’expression « le monde change » n’est pas un vain mot ; qui aurait pu imaginer il y a encore peu de temps que les plateformes de livraison de repas telles que UBER, DELIVEROO ou d’autres auraient leurs entrées quotidiennes dans les grands hôtels et autres palaces, et en deviendraient des acteurs incontournables ?
Et pourtant, force est de constater, que nombreux sont ceux qui s’habituent, voire trouvent normal de croiser des livreurs vêtus de chasubles siglées dans les lobbys d’hôtels. Est-ce un sujet générationnel, ou un réel changement de mode de consommation ? Cela veut-il dire que les offres restauration sont inopérantes et caduques ? Est-ce une résistance aux prix pratiqués ? Les hôteliers ont beaucoup de questions à se poser.
Quoiqu’il en soit, c’est le cœur même de l’expérience client qui est chamboulé. Le service tel qu’il est pratiqué, est-il obsolète ? Le mythe du chic, du raffinement et de l’élégance disparait. Les hôteliers sont très sensibles à l’image, à la réputation, et au prestige de leur établissement. Comment peuvent-ils réagir face à la promiscuité qu’engendre la cohabitation des résidents et des forçats de la livraison qui cohabitent dans différentes parties de l’hôtel ?
Il est un autre enjeu de taille ; le manque à gagner de chiffres d’affaires. Une tendance récemment énoncée confirmait que certains établissements constatent une perte de 20% de leurs revenus restauration. C’est énorme, car nous n’en sommes qu’au début du phénomène. Il est probable que cette pratique va se développer plus avant dans un proche avenir. Le modèle économique de certains hôtels sera-t-il profondément modifié … il est trop tôt pour l’affirmer, mais la question reste posée.
Cette nouvelle donne n’est pas sans rappeler l’irruption du téléphone portable au milieu des années 90, et les conséquences économiques que cela a entrainé pour les hôteliers. Les revenus à fortes marges que pouvaient représenter les communications téléphoniques, ont disparu en un temps record.
Pour autant, doit-on interdire la livraison, dans les chambres d’hôtels, de nourriture cuisinée à l’extérieur de l’établissement ? Peine perdue, ce serait illégal.
Espérons que les hôteliers sauront imaginer les moyens qui leur permettront de s’adapter à ce nouveau mode de consommation. Ils imposeront sûrement la livraison par l’entrée de service (hors la vue des clients), et n’hésiteront probablement pas à facturer un « forfait restauration » pour la mise à disposition et l’utilisation de vaisselle, verrerie, coutellerie et linge nécessaires à la consommation de la nourriture livrée.
Le digital transforme les structures organisationnelles de nos entreprises bien souvent pour le meilleur, mais parfois pour le pire. Sachons garder la maitrise des nouvelles technologies et assurons-nous quelles ne détruisent pas ce qui est l’essence même des métiers de l’hospitalité.