La réouverture des hôtels et des restaurants, c’est pour bientôt, nous dit-on. Avant l’été en tout cas. S’il est à peu près certain que les clients attendent ce moment avec impatience et délectation, comment les équipes qui sont le bien le plus précieux des entreprises de service vont-elles enclencher le Reset ?
J’entends la crainte justifiée de bon nombre de professionnels qui anticipent une pénurie de main d’oeuvre liée à l’incertitude de l’avenir, ou d’autres encore qui s’interrogent sur la remise en condition du feu sacré.
Et si la clé du succès à venir se trouvait dans la volonté de proposer un projet fédérateur, mettre la passion du client au coeur de l’organisation, et de viser le plaisir de travailler ensemble.
Le projet fédérateur, c’est un voyage que le leader propose à ses équipes. Les salariés s’identifient toujours, et suivent sans rechigner quelqu’un qui a une vision du futur. Jack WELCH disait : « Ceux qui rêvent le monde, changent le monde ». J’en déduis donc, que ceux qui ne rêvent pas le monde, sont changés par le monde. Bâtir une cohésion d’équipe, c’est se mettre en route pour un rêve. Avoir envie de faire, prime ne pas savoir faire. On ne mesure pas toujours les potentialités enfouies chez les collaborateurs désireux d’explorer des chemins supposés inaccessibles.
La passion du client donne une âme à l’entreprise. Celui qui fait commerce, n’ignore pas que le client est son actif le plus cher. Le dévouement au client, c’est le sang qui coule dans les veines de l’entreprise qui prospère, qui gagne et qui réussit de façon pérenne. Comment transformer un primo-visiteur en client fidèle et régulier ? Tel est le seul enjeu qui vaille, et qui devrait être l’obsession permanente de tout hôtelier ou restaurateur. Sans sa fidélité, point de salut. Ne jamais prendre pour prétextes, le marché, la conjoncture, ou la malchance pour justifier ses contreperformances… Nombreux sont ceux qui oublient que la croissance et les résultats sont la résultante unique de la façon dont on s’investit dans le plaisir, le bonheur et les émotions qu’on ambitionne de procurer à ses clients. C’est bien l’offre qui crée la demande, et pas l’inverse. Allons plus loin encore : lorsque la demande est faible, c’est que l’offre est molle. D’où l’absolue nécessité de développer sa propre identité de service basée sur des valeurs de proximité, d’attentions, et de relations interpersonnelles.
Le plaisir de travailler ensemble est le dernier élément du triptyque . Pour cela, quatre principes sont à rappeler : ceux qui veulent que leurs équipes aient du plaisir à travailler ensemble, n’oublient jamais de valoriser les points forts de leurs collaborateurs, savent faire des compliments, n’hésitent jamais à fêter les petits progrès comme une grande victoire, et disent merci aussi souvent que nécessaire. Négliger ces points élémentaires du management, c’est générer de la frustration, de la démotivation, et des ressentiments.
La volonté de mettre les choses dans le bon ordre, assurera le succès du Reset, et nous fera goûter à nouveau aux jours heureux.