Quelle est la différence entre un dirigeant médiocre, et un dirigeant performant ?
Ne cherchez plus, j’apporte à cette question une réponse, qui découle de mes multiples expériences de consultant en entreprises.
Le dirigeant médiocre imagine uniquement les économies potentielles à réaliser, fait exclusivement la chasse aux coûts, et met toute son énergie à réduire drastiquement toutes dépenses. Il ne lui viendra jamais à l’idée de surveiller l’indicateur clé de succès qu’est le taux de rétention. Pour lui le chiffre d’affaires et les revenus sont aléatoires… Il espère un alignement des planètes pour que le marché lui soit favorable. Il est convaincu que le client achète un « prix », pas un service, ni une expérience.
Le dirigeant performant sait qu’il doit sa réussite à la fidélité de ses clients. Il met donc tout en oeuvre pour susciter « l’enchantement client ». Il consacre le plus clair de son temps à imaginer des améliorations du service offert , et du produit proposé. Il sait que l’on a toujours le chiffre d’affaires que l’on mérite… Que le marché et la conjoncture ne sont que des alibis pour expliquer une contre-performance. Il est focalisé sur son taux de rétention, ou plus simplement dit, sur la fidélisation de ses clients. Une question l’obsède : comment transformer un primo-visiteur en client fidèle, puis en ambassadeur de la marque ?
Tel est le seul enjeu qui vaille dans les métiers de service, et plus particulièrement dans l’univers de l’hôtellerie et de la restauration.
« La force de la chaine est dans le maillon ». Quelle que soit sa position hiérarchique dans l’entreprise, nul ne peut s’exonérer d’un engagement total, permanent, et sincère pour le client. Seules comptent la considération, l’attention et le plaisir susceptibles de le ravir. Servir, est avant tout une seconde nature. Cet état d’esprit ne se décrète pas, sans un engagement personnel puissant du dirigeant et de toute la chaine de commandement de l’entreprise. L’exemple est toujours donné par le haut de la pyramide. Ici, pas de place pour l’usurpation et le faux-semblant. Des comportements adaptés, des attitudes généreuses, et une volonté de faire plaisir sont les marqueurs d’une entreprise qui inscrit son action dans le temps long.
Bien qu’essentielle, cette valeur partagée ne suffit pas. Le dirigeant performant cherche à se démarquer de ses compétiteurs en proposant des avantages concurrentiels.
Pour cela, il ne personnalise pas le service … Il l’individualise.
Pour lui chaque client est unique ; il mérite donc un traitement qui prend en compte ses aspirations. Il a pour cela développer des fondamentaux de service qui favorise la proximité dans la relation client, tout en respectant les marques de déférence dues à celui qui nous fait confiance, le temps d’un acte d’achat.
Pour garder son action dans la réalité des relations commerciales, il a fait de la phrase « Rien n’échappe au client » son mantra.
N’ignorant pas que le produit délivré est une somme de détails, il est intransigeant sur toute la chaine de valeur du service, du simple appel téléphonique pour prise d’informations, jusqu’au service après-vente, qui sont pour lui inclus dans l’expérience à faire vivre.
Un dernier mot le caractérise : il est généreux. L’offre qu’il propose est à la mesure du prix qu’il en attend. Il a parfaitement intégré le triptyque Qualité/Prix/Service. Il sait entendre et accepter la réclamation éventuelle, et sait réparer le préjudice sans mesquinerie… car il veut transformer un « pépin » en « pépite ».
Ce dirigeant n’est pas le fruit de mon imagination. Il existe… j’en ai même rencontré quelques uns. Ceux-là ne se plaignent jamais des aléas du marché, ou de la conjoncture. Ils ne pleurnichent jamais sur la prétendue pénurie de main d’oeuvre qui toucherait l’ensemble des métiers de l’hospitalité, car en fidélisant leurs clients, ils rendent fiers leurs collaborateurs de travailler pour un projet valorisant pour l’ensemble des parties.
Persuadés de la loyauté du client, convaincus de l’engagement des équipes, ils savent que le chemin qu’ils ont choisi, est le seul qui mène à la réussite.