C’est une évidence que d’écrire que le prix de vente d’un produit ou d’un service est consubstantiel à un marché. L’élasticité d’un prix a ses limites. Si l’on n’y prend pas garde, le risque de sortir du marché et de perdre des clients, est grand.
Toutefois le prix n’est pas l’alpha et l’oméga d’un acte de vente. Il n’est qu’une composante du produit ; car le client n’achète pas un prix, mais une expérience à vivre. Cette vérité mérite d’être rappelée. Elle est révolue l’époque ou le prix de vente représentait l’addition des coûts de production et d’un taux de marge. De nos jours une large part de la Valeur Ajoutée de la vente se situe dans la qualité de la prestation, et dans le service délivré. La qualité intrinsèque du produit n’est plus suffisante pour pérenniser le business. Le savoir-être et le savoir-faire sont des avantages concurrentiels indiscutables.
Ce constat est valable quelque soit le marché, et la gamme de produits concernés ; de la restauration rapide, aux restaurants étoilés ; de l’hôtellerie économique à la grande hôtellerie.
On ne séduit pas, on ne suscite pas le désir par le biais d’un prix moins-disant, mais par une promesse client tenue et respectée.
Peu importe le niveau de son pouvoir d’achat, le client est exigeant : il est à la fois, informé, éduqué, a des sources de comparaison, et a une tendance naturelle à zapper. Les sollicitations dont il fait l’objet sont nombreuses. Pas un jour sans l’arrivée sur le marché d’un nouvel établissement, ou d’un nouveau concept à découvrir. Ce constat force à une remise en question permanente du service à offrir.
Le prix n’est donc plus un facteur déterminant dans l’acte d’achat. L’individualisation de la relation client, l’effet WOUAH, et la régularité de la prestation sont les nouveaux moteurs des consommateurs.
L’effet nouveauté génère la curiosité et le primo-visiteur. L’enchantement client suscite la fidélisation.
La conquête et la prospection de nouveaux clients sont essentielles pour la survie d’une entreprise, mais elles ne garantissent en rien la pérennité du business. Seule la fidélisation permet de dominer les aléas conjoncturels, et d’envisager un avenir serein.
Les entreprises opérant dans l’univers de l’hospitalité font-elles de la fidélisation un enjeu majeur de leur stratégie ? Rien n’est moins sûr. Beaucoup peinent à maitriser leur « chaine de service » par manque de rigueur. Elles préfèrent proposer une offre moins chère, plutôt que de bâtir une prestation irréprochable. Elles se trompent. C’est une solution de facilité qui finit par coûter très cher.