J’ai longtemps traité par l’indifférence les prestataires qui me décevaient dans un acte de consommation. Outre le fait qu’il pouvait me considérer comme un client perdu, je devenais aussitôt un zélé contempteur.
Rien ne dure : c’est ainsi qu’avec le temps et l’expérience j’ai opté pour une attitude différente lorsqu’il m’arrive aujourd’hui de vivre une insatisfaction client. Je prends maintenant systématiquement la plume, et fait connaitre l’objet de mon courroux.
Cette expérience est riche en enseignements…. Elle en dit long sur le professionnalisme, l’éthique et la considération portée au client par l’entreprise concernée.
On pourrait imaginer que dans l’industrie de l’hospitalité l’exercice du traitement de la réclamation est un art maitrisé. Il n’en est rien. Beaucoup considèrent encore qu’une plainte écrite s’apparente à une vengeance ou une basse critique, et qu’en conséquence elle ne mérite aucune réponse. Malheureusement, ils ne comprennent pas qu’un client qui se manifeste n’est pas un client perdu, ils ne voient pas que la réclamation est un appel aux secours.
Face à cette incompréhension certains choisissent d’ignorer la sollicitation, d’autres répondent par le moyen d’une lettre « type » qui atteste qu’ils n’entendent rien au problème soulevé.
Peu imaginent qu’une réclamation bien traitée peut transformer un client mécontent en véritable ambassadeur, et en client assidu.
Peu imaginent qu’une réclamation bien traitée peut transformer un client mécontent en véritable ambassadeur, et en client assidu.
Pour bien comprendre cette négligence il suffit de se promener sur certains réseaux sociaux porteurs d’avis clients.
Heureusement, il existe des professionnels vertueux qui ont bien saisi les enjeux de l’art de traiter efficacement le mécontentement client.
En répondant prestement et précisément l’opérateur fait preuve de politesse, et de courtoisie. En montrant l’importance qu’il accorde à son client, il en fait un partenaire associé à l’amélioration de ses principes d’accueil et de service. Enfin, une réponse très personnalisée préserve et consolide l’image et la réputation de l’entreprise.
Pour ceux qui vont au bout de la logique de service, je note qu’ils savent recontacter le client quelques jours ou semaines après l’envoi de la réponse apportée pour lui confirmer les corrections et modifications mises en place depuis son intervention.
L’envoi d’un questionnaire de satisfaction sur une adresse mail après un acte d’achat est devenu un procédé courant. J’émets quelques réserves sur cette pratique. Certes, elle permet de construire des statistiques de satisfaction/insatisfaction clients, mais elle ne crée en rien la relation de proximité espérée. Rare sont ceux qui répondent ou accusent réception d’un retour de questionnaire………… pourtant dans plus de la moitié de ceux-ci le client prend le temps d’apporter des commentaires sur l’expérience vécue.
L’art de traiter une réclamation n’est pas une bonne pratique, mais plutôt une valeur qui en dit long sur la culture de l’entreprise en question.
Pour conclure, je souhaite rappeler ce principe de management souvent négligé : le coût d’un client à conquérir est huit fois supérieur à ce que représente la fidélisation d’un primo-visiteur.