Nombreux sont les experts et autres théoriciens du marketing ou du management qui devisent régulièrement sur la culture client dans les entreprises. Le sujet est très lucratif pour les conférenciers ; il a fait la fortune d’un certain nombre de consultants.
Pourtant a-t-on vraiment besoin de gourous pour comprendre l’impérieuse nécessité de mettre le client au cœur de la stratégie de l’entreprise ? Quelques règles de bon sens suffisent à ne jamais oublier que le seul objectif de l’entreprise, c’est l’enchantement client.
Doit-on rappeler que ce n’est pas l’employeur ou l’entreprise qui payent le salaire, mais plutôt le client ? C’est une évidence, mais il est toujours bon de le répéter. Le client n’achète pas qu’un produit, il espère aussi et surtout vivre une véritable expérience, au travers de son acte d’achat. L’heure n’est plus à la personnalisation du service ; place maintenant à l’individualisation de la relation. Le client est unique, et il le sait. Il attend du prestataire qu’il lui montre son attachement. Oui le client est roi, mais il ne règne pas.
L’orientation client est le seul avantage concurrentiel tangible. Il permet à l’entreprise d’enregistrer une croissance supérieure à la progression du marché. Cette stratégie tire la rentabilité vers les sommets. L’enchantement client suscite la fidélisation, et la vente additionnelle. Moult études ont démontré qu’un client à conquérir coûte 8 fois plus cher qu’un client à fidéliser.
La qualité de service n’est pas une finalité, mais seulement un moyen pour atteindre l’objectif stratégique, à savoir, le respect de la promesse client.
Alors pourquoi un si grand nombre d’entreprises peinent-elles tant à acquérir cette culture client ? Tout simplement parce qu’elles se sont rendues prisonnières de normes et process abscons, en décalage total avec les envies et les attentes du client. La relation avec le client doit permettre la prise d’initiatives et laisser une place à la créativité. Les collaborateurs en première ligne n’en manquent pas. Responsabiliser et faire confiance, n’exclut nullement le contrôle.
La situation économique qui pointe sera-t-elle, comme on nous l’annonce, difficile ? Une chose est sûre, seuls les dirigeants qui auront déployé dans leur organisation la culture client, passeront sans dommage les obstacles à venir.