La révolution digitale est en marche. Aucun secteur d’activité n’y échappe : pas même le monde de l’hospitalité. Le digital transforme en profondeur l’expérience vécue par le client. Moins de contraintes, plus de facilités autant pour le client que pour l’exploitant.
Certains hôteliers n’y voient qu’un moyen de gagner de la productivité. D’autres, respectueux de la « promesse client », redéployent les missions de leurs collaborateurs vers une plus grande proximité avec leurs hôtes. Cette vision est la bonne. Le numérique ne doit pas être l’ennemi de l’emploi. Les nouvelles technologies n’ont pas vocation à réduire le nombre de salariés, mais plutôt à rendre leurs fonctions plus valorisantes, et ainsi susciter l’enchantement client.
La sortie de la pandémie confirme que le niveau d’exigence du client a considérablement augmenté. Réjouissons-nous de ce constat. Mieux informé, disposant de nombreux points de comparaison, il n’accordera sa fidélité et sa loyauté qu’à ceux qui auront recentrer leur mission sur l’individualisation du service.
Chaque client s’imagine unique et très important. A n’en pas douter, il l’est. Cela explique certainement l’insolant succès du concept « boutique-hôtel », et de l’hôtellerie « Lifestyle ». Cette tendance sûrement pérenne, n’a pas échappé aux majors internationales du secteur, qui tous développent une marque d’hôtellerie urbaine et lifestyle.
Les hôtels de grande capacité, c’est-à-dire ceux dont le nombre de chambres est supérieur à 200, n’ont plus les faveurs de la clientèle internationale, celle qui voyage de façon individuelle pour le business ou les loisirs. L’hôtellerie standardisée n’a pas su se renouveler, ignorant les mutations et autres changements d’habitudes de consommation de la clientèle communément appelée « génération Y ».
Un emplacement premium, un designer/architecte reconnu, et une belle signature culinaire ne suffisent plus à garantir la réussite d’un hôtel. Il en faut beaucoup plus.
Le succès avéré de l’hôtellerie « Lifestyle » tient essentiellement au fait que le client recherche aujourd’hui un service totalement individualisé. Rien ne lui plait plus que d’être au centre de toutes les attentions ; il souhaite que l’on s’intéresse à lui… Ce qui est pour l’hôtelier un excellent moyen de lui exprimer sa gratitude. L’individualisation du service, et la relation de proximité susceptibles d’être construits seront des éléments de différenciation, et des facteurs clés de succès.
L’adage « Small is Beautiful » a ici tout son sens.