On a vraiment changé d’époque !!! en atteste la récente déclaration publique de Sébastien BAZIN, Président du Groupe ACCOR, qui invite ses directeurs d’hôtels et franchisés à « franchement augmenter les prix » pour la saison estivale qui pointe. Jusqu’alors les augmentations de tarifs se faisaient à bas bruit, sans tambour ni trompette. Cette déclaration transgressive interpelle, comment faut-il l’interpréter ?
Le dirigeant a-t-il joué la carte de la transparence et de l’honnêteté sur la stratégie tarifaire de son entreprise, ou a-t-il cherché à adresser un message rassurant et apaisant à la communauté financière, aux investisseurs, et autres actionnaires ? Quelles qu’aient été ses motivations, le fond du propos mérite quelques remarques.
Augmenter les prix sans apporter « un plus » qualitatif revient à punir le client. Un prix réévalué ne peut se concevoir seulement si le triptyque qualité/prix/service est cohérent. Sera-ce le cas cet été, alors que toute la profession se plaint d’un manque criant de personnel, et que la période pandémique a contraint les opérateurs à stopper tout investissement depuis trois ans. L’accueil, la qualité de service, le savoir-être et le savoir-faire sont les éléments factuels et tangibles qui rendent le prix demandé acceptable.
S. Bazin sait mieux que quiconque que la France traine une réputation de destination chère, voire très chère. Peut-on accepter de vivre avec une telle image, et continuer à consolider cette réputation, ou doit-on dés maintenant inverser la tendance ? A tous ceux qui n’envisagent la croissance qu’au travers de l’augmentation des prix, je dis : essayez donc « le volume » !! Et si vous mettiez vos efforts, vos moyens et votre énergie dans la conquête et la fidélisation de vos clients. Cette démarche nécessite du courage, de la volonté et un certain savoir-faire. Et si les managers étaient challengés sur les taux de conquête et de rétention de leurs fonds de commerce ? Il est fort à parier que le haut et le bas du compte de résultats en seraient modifiés.
Attention au retournement de tendance ; le marché sait sanctionner ceux qui abusent. Certains imaginent la source intarissable. Rien n’est fait pour durer. J’en veux pour preuve, la violente et imprévisible sanction que viennent de nous infliger les salariés qui ont décidé de quitter notre univers essentiellement pour des raisons de considération et de non-reconnaissance. Les clients sont aussi susceptibles de nous délaisser si nous ne les traitons pas élégamment.
Le succès grandissant des nouvelles offres d’hébergements, telles que Airbnb, Abritel, et tant d’autres, est la preuve que le client n’accepte plus les augmentations de prix intempestives. Il est grand temps de retrouver la raison, et de gagner à nouveau de la croissance autrement que dans l’inflation des tarifs.