Quel que soit le secteur d’activité ou la taille de l’entreprise, ce que l’on appelle communément le « middle management » est le niveau hiérarchique le plus déterminant dans la réussite ou l’échec d’une entreprise. Cette affirmation est particulièrement vraie dans l’univers des métiers de l’hospitalité.
Mais qui sont ces personnes sur lesquelles reposent « le succès » ? Tout collaborateur responsable au quotidien d’une équipe, est une courroie de transmission essentielle à la parfaite exécution du service et de la prestation à délivrer. Qu’il soit chef d’équipe, chef de service, ou bien chef de département, il doit faire montre de rigueur et de leadership.
A quoi bon avoir une vision stratégique précise, si elle n’est pas déclinée dans les opérations ? A quoi bon avoir un produit en phase avec les besoins et attentes des clients s’il n’est ni entretenu, ni valorisé ?
Là est le nœud gordien de bon nombre d’entreprises. Les défaillances sont souvent la résultante d’un middle management non formé, ou mal formé, livré à lui-même, et non challengé. La faute en revient aux dirigeants qui délèguent partie de leur autorité sans l’accompagnement nécessaire. Un adage connu dit : la confiance n’exclut pas le contrôle.
Tous les problèmes que rencontre actuellement le monde de l’hospitalité sont liés à cette carence d’animation d’équipe. Pénurie de main-d’œuvre, absence de motivation des collaborateurs, inconstance de la qualité de service, manque à gagner, sont les conséquences d’une profonde faiblesse dans le pilotage des équipes.
Mais alors, que faire ? D’abord être exigeant dans le recrutement des personnes qui vont porter et décliner sur le terrain « l’offre produit ». Mieux vaut travailler sans manager, qu’avec un manager défaillant. Puis, il est indispensable de donner les outils de management au responsable de service par de la formation académique ou de l’accompagnement terrain au quotidien. Enfin, il est crucial de rassembler toutes les forces vives de l’entreprise autour d’un projet fédérateur construit pour susciter « l’enchantement client ».
Leader et leadership sont les mots en vogue aujourd’hui dans l’entreprise. Il y a loin de la coupe aux lèvres. Nombreux sont ceux qui se payent de mots pour croire et faire croire qu’il suffit de prétendre et d’affirmer des poncifs pour que les choses se déroulent comme souhaitées. Il n’en est rien malheureusement ; beaucoup de salariés sont livrés à eux-mêmes, sans boussole, sans accompagnement, et sans reconnaissance des efforts fournis. Ce constat est la raison principale de la désaffection constatée de nos métiers. Toutefois, rien n’est perdu…. Encore faut-il que les dirigeants en prennent pleinement conscience.
Lénine disait : Là où il y aune volonté, il y a un chemin.