Il est encore bien trop tôt pour tirer des conclusions de la saison estivale 2021, nous n’en sommes qu’à mi-parcours, mais un triste constat peut d’ores et déjà être tiré. Un grand nombre d’hôtels et de restaurants n’ont pas rouvert, faute de personnel. D’autres, disposant d’un effectif réduit, ont été contraints de limiter leur capacité d’accueil. Cette situation ne concerne pas uniquement des établissements isolés, méconnus, ou modestes ; d’illustres restaurants ou hôtels situés dans les meilleurs endroits, vivent ce même cauchemar.
A qui la faute ? Quelles sont les causes de ce naufrage ? Pourquoi n’a-t-on pas su anticiper une tendance qui se dessinait depuis plusieurs années ?
Il y a trois présumés coupables bien identifiés.
En tout premier lieu, l‘Education Nationale ne peut s’exonérer de toute responsabilité. Elle a trop longtemps ignoré, voire délaissé les filières manuelles, et particulièrement l’apprentissage. Non, l’apprentissage n’est pas une voie de garage, mais plutôt un passeport pour l’excellence. Que dire de ce choix stratégique entériné il y a maintenant trente ans, de faire des générations de bacheliers, au mépris des besoins du marché de l’emploi. Ces postures arrogantes, ont aujourd’hui des conséquences dramatiques sur la main d’oeuvre qualifiée tant recherchée.
Les écoles hôtelières ont aussi une part dans cet échec. Ou sont les professionnels chevronnés qui transmettaient la passion du métiers à nos jeunes ? Que sont devenus ces tuteurs reconnus dans la profession, qui croyaient dans les valeurs de la transmission du savoir, et aux bienfaits des liens entre générations ? Place aujourd’hui aux enseignants généralistes, souvent jeunes, sans expérience, et éloignés de la réalité opérationnelle. Chacun peut malheureusement constater l’énorme décalage entre les cursus pédagogiques enseignés, et les nécessités professionnelles.
Enfin, la responsabilité des hôteliers/restaurateurs est pleine et entière dans cette désaffection pour ce noble métier. Bon nombre d’entre eux n’ont jamais perçu que le personnel est l’actif le plus précieux de leur activité. Persuadés qu’un contrat de travail et une rémunération suffisaient à la satisfaction de leurs collaborateurs, ils n’ont pas su entendre leurs aspirations. La passion, et le goût du travail parfaitement exécuté sont des sentiments qui doivent s’entretenir… Seuls les dirigeants de grande qualité le savent, et veillent à les entretenir.
L’imagination est sans limite pour trouver des prétextes à la pénurie de personnel : contraintes horaires et matérielles, manque de valorisation sociale, absence de motivation, etc… Il n’est nullement question de nier ces faits, mais il serait hasardeux de les considérer comme étant l’alpha et l’oméga du problème.
Alors oui, c’était mieux avant ; lorsque l’Education Nationale préparait un pourcentage conséquent d’une génération aux métiers de la main, lorsqu’elle jouait son rôle de « stratège » en tenant compte par secteur d’activité des besoins du marché de l’emploi, et surtout lorsqu’elle anticipait l’évolution des métiers de service.
Alors oui, c’était mieux avant ; lorsque les écoles hôtelières refusaient les élèves envoyés par défaut, lorsqu’elles étaient peuplées d’anciens professionnels aguerris, lorsqu’elles enseignaient le goût de l’effort, et de la rigueur… et surtout lorsqu’elles valorisaient l’ascenseur social comme étant le corollaire d’un métier exercé avec passion.
Alors oui, c’était mieux avant ; lorsque les professionnels étaient animés par une volonté de transmettre, de faire grandir professionnellement les collaborateurs, lorsqu’ils considéraient leur masse salariale comme un investissement, et non comme une dépense, et enfin lorsqu’ils savaient qu’ils devaient leur réussite à leurs équipes.
A ce stade de la réflexion, il n’est pas inutile de rappeler certains principes intangibles, marqué au coin du bon sens, qui sont les fondamentaux des métiers d’accueil et de service.
En voici les 10 Commandements :
N’embauchez que des personnes souriantes.
Privilégiez toujours le comportement et les bonnes attitudes, plutôt que les références professionnelles.
Donnez beaucoup de votre énergie et de votre temps, pour transmettre votre savoir, et ainsi faire grandir vos collaborateurs.
Ne promettez jamais, ce que vous savez ne pouvoir tenir.
Portez autant d’attention et de soin à vos équipes, que vous le faites pour vos clients.
Ne gardez pas les personnes négatives et réfractaires à la relation client.
Fêtez les petites réussites, comme s’il s’agissait de grandes victoires.
N’oubliez jamais qu’il est toujours urgent de faire un compliment.
Gardez bien à l’esprit que le succès ne peut être que collectif.
Donnez à vos collaborateurs la fierté de travailler pour vous.
Rien de ce qui est énoncé ci-dessus n’appelle de compétences particulières ; la bonne application de ces principes d’animation d’équipes a permis à beaucoup d’entreprises de réussir de façon pérenne.
Il est grand temps, pour toutes les parties prenantes concernées, de retrouver le chemin du bon sens, et de l’efficacité pour que la catastrophe annoncée n’ait pas lieu.